С 12 декабря 2007 года вступают в силу поправки к закону «О защите прав потребителей». Они в корне меняют, например, взаимоотношения с автодилерами. Если покупателя что-то не устраивает в машине (причем это не обязательно должен быть существенный дефект, который делает эксплуатацию невозможной), то в течение 15 дней после подписания договора купли-продажи он может либо возвратить товар назад, либо потребовать у дилера вернуть деньги, либо поменять один автомобиль на другой.
Если же покупатель захочет вернуть машину по истечении 15 дней с момента приобретения, то для этого действительно нужно иметь веские причины: обнаружены серьезные изъяны и недостатки. Однако в законе есть еще одна поправка: технически сложный товар (в частности, автомобиль) можно будет сдать, если зафиксирована «невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков». То есть если машину в течение года несколько раз чинили в сервисе более чем 30 дней, ее можно сдать назад. И, наконец, поправки регламентируют сроки гарантийного ремонта: теперь он не должен превышать 45 дней. В противном случае автовладелец вправе требовать выплаты пени.
Мы задали вопросы по существу поправок Алексею Шальнову – независимому эксперту а в области маркетинга автомобильного бизнеса.
– Каковы, применительно к автомобилям, критерии недостатков, при обнаружении которых либо машина будет подлежать замене, либо деньги будут возвращены покупателю (в течение 15 дней с момента покупки)?
– В поправках к закону нет перечня недостатков, которые позволяют вернуть автомобиль. Есть только общее определение. Поэтому можно ожидать, что большое число автовладельцев поспешат им воспользоваться. Притом, наряду с реальными неисправностями, в «недостатки» могут попасть такие, например, как: «Слишком шумно в салоне, а в рекламе сказано о высокой звукоизоляции…», «Медленно разгоняется, а в описании говорится о спортивной динамике…» или «Тесно, а в буклете сообщается, что машина имеет просторный салон…» и т.д.
Конечно, больше всего не повезет дилерам, продающим машины стоимостью ниже 300 тыс. рублей (12 тыс. долларов). Не только в силу принципа «кто меньше всех платит, тот больше всех кричит», а потому, что в дешевом автомобиле субъективно недостатков можно найти гораздо больше, чем в дорогом, а вероятность гарантийной неисправности автомобиля обычно обратно пропорциональна его цене.
– Станет ли как-то фиксироваться в договоре купли-продажи перечень неисправностей или дефектов, обнаружение которых НЕ будет являться поводом к тому, чтобы поменять машину или вернуть деньги?
– Уверен, что сегодня это пока единственный выход из подобной ситуации – попытаться сформулировать термин «недостатки». Дилеры начнут так поступать. Но следует помнить, что у нас в России все-таки верховенство закона, а не подзаконных актов и внутренних инструкций. Поэтому самостоятельно сформулированный дилером список недостатков, не позволяющих покупателю вернуть автомобиль, сделают договор купли-продажи юридически ничтожным. В ближайшем будущем автобизнес ждет большое количество судебных тяжб, затем наверняка выйдет какое-нибудь определение Верховного арбитражного суда, где будет просуммирована судебная практика и даны рекомендации и определения по применению поправок, вводимых после 11 декабря. А может, будут подготовлены новые изменения в закон, когда станет понятно, что многое в нем не продумано.
– Допустим, в иномарке сломалась деталь, срок ожидания которой настолько долгий, что не позволит уложиться с ремонтом в 30 или 45 дней? Будет ли учитываться срок ожидания детали (без которой невозможно эксплуатировать машину) в сроке, определенном законодательством?
– Почему именно «в иномарке»? Машины ломаются все – независимо от страны происхождения, это только вопрос времени. В новой редакции закона не указано, что гарантийный срок ремонта автомобиля делится на «срок ожидания запчастей» и собственно «срок ремонта». Но нужно заметить, что ни один нормальный дилер не будет снижать свой оборот и просто так держать у себя в ремзоне незавершенное производство в виде неотремонтированной машины, если у него есть для нее запчасти. Все длительные сроки гарантийного (да и не гарантийного) ремонта сводятся именно к ожиданию запчастей. Иметь гарантийный склад, позволяющий сразу заменить любую деталь или агрегат в автомобиле любой модели, которую продает дилер, физически невозможно. Это потребует такого вложения «длинных» денег, что сделает бизнес убыточным.
Покупать для гарантийного ремонта запчасти не у дистрибьютора многим дилерам запрещается, а для остальных существуют серьезные ограничения по цене, перечню производителей и т.д., выполнить которые в реальной жизни часто невозможно. В этой ситуации дилеру остается лишь уповать на склад дистрибьютора, оформив туда заявку на поставку запчасти. При этом ускорить срок поставки дилер не может, а у дистрибьютора нет мотивации ни для ускорения доставки запчасти с завода, ни для формирования такого гарантийного склада в Москве, который позволил бы отгружать любые запчасти на следующий день с момента получения заказа. Возможно, последующие многочисленные судебные иски к дилерам, а затем и к дистрибьюторам (импортерам или производителям автомобилей) смогут изменить эту ситуацию к лучшему. Труднее всех в данном случае, вероятно, придется продавцам автомобилей китайского производства. Один дилер китайской марки мне рассказывал, что уже сейчас он на 30 проданных машин один новый автомобиль разбирает на запчасти.
– Будут ли дилеры при обращении клиента по поводу ремонта учитывать сроки ремонта, который уже проводился по данной машине в течение последнего года?
– Это уже давно учитывается по крайней мере на большинстве СТО официальных дилеров. Можно по VIN-номеру определить, сколько раз машина заезжала в ремзону, по какой причине и сколько времени там находилась. Я считаю, что дилеры, конечно, станут учитывать, сколько времени потребуется на гарантийный ремонт, если проданный ими автомобиль в течение года уже заезжал к ним на гарантийный ремонт. При этом дилеры будут стараться не брать в ремонт машину, которую продали сами, если нет 100-процентной уверенности, что они уложатся в срок (из-за отсутствия запчастей). И наоборот, начнут стремиться взять в ремонт автомобиль, который продал конкурент, и затянуть срок ремонта так, чтобы клиент потом вернулся к конкуренту менять машину. Такое вот незамысловатое средство борьбы с конкурентами. Но думаю, что, в конце концов, они друг с другом договорятся, и все будет цивилизовано. Дилерам буквально скоро придется объединить сервисные базы данных по клиентам, чтобы в любой момент точно знать, сколько дней у него еще есть на гарантийный ремонт конкретной машины в течение года. Но на сегодня идея объединения сервисных клиентских баз данных для многих неприемлема. Потому что все данные по клиентам (святая святых!) одного дилера станут достоянием всех дилеров, что позволит, например, проводить direct mail или SMS-рассылку по «чужим» клиентам.
Есть еще одни примечательный момент в поправках к закону «О защите прав...». На период гарантийного ремонта дилер обязан будет предоставить клиенту другой автомобиль во временное пользование.
– Насколько, по вашему мнению, реален вариант, когда недобросовестный клиент «устроит» себе такую ситуацию: по закону пересаживаться каждый год на новую машину совершенно бесплатно? И ваше мнение относительно поправок в закон в целом?
– Такая возможность для недобросовестного клиента существовала и ранее. Наверно, многим петербургским дилерам одного известного российского автопроизводителя (речь идет о дилерах Lada. – Ред.) знаком человек, который начиная еще с советских времен менял машину как минимум один раз в год. Только если раньше для этого требовались упорство и хорошая юридическая подготовка, то сейчас все будет гораздо проще, и для многих подобное несовершенство законодательства может стать неплохим бизнесом.
Что касается поправок в целом. Конечно, покупатели автомобилей как потребители до принятия поправок в закон были значительно ущемлены в своих правах. Но то, во что это в итоге вылилось, говорит о слабой проработке практики применения и об отсутствии прогнозирования возможных последствий. Естественно, следовало конкретнее сформулировать перечень недостатков, позволяющих вернуть машину. Возможно, отдельно прописать главы, касающиеся таких особенных товаров, как квартира, машина. Однозначно нужно было переложить ответственность с дилера на дистрибьютора и по процедуре возврата автомобиля с его финансовыми составляющими (дилер должен был бы выступать здесь только в качестве агента дистрибьютора), и по ответственности за длительные сроки гарантийного ремонта из-за отсутствия запчастей. А пока в данной редакции закона и за плохие машины, и за долгий ремонт сначала будут финансово отвечать продавцы – дилеры, и лишь потом, вероятно, производители и импортеры.
Татьяна Макурова
«Наши Деньги» №12 (46) декабрь 2007 |
